本期專訪對象為四通家庭服務(wù)產(chǎn)業(yè)集團代理總裁 張桂合

　　編者：四通搬家公司的服務(wù)要求達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)?

　　張總：超出預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)。在大部分消費者認(rèn)知里，搬家就是簡單的甲地搬到乙地，但在四通搬家公司的認(rèn)知里，我們服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是要超出消費者的預(yù)期。

　　我們深耕搬家服務(wù)領(lǐng)域27年，涉及到的搬家場景細(xì)節(jié)非常細(xì)致全面，例如：搬家涉及的斷舍離、物品打包、分類、保護、貴重物品區(qū)分、收納等方面，我們做到了專利水準(zhǔn);對精密的儀器、貴重物品有保密手段;對服務(wù)的每一單有回訪;對車輛衛(wèi)生、個人形象有明確的要求;機房、醫(yī)療設(shè)備、鋼琴等搬運，專門有搬運組;企業(yè)搬家、日式搬家都達(dá)到了一個定制化高標(biāo)準(zhǔn);對物品安全、行車安全、人員安全有全面預(yù)防措施……

　　在這些細(xì)節(jié)上我們要想得比客戶更深更遠(yuǎn)。

(日式精品搬家打包 )

　　編者：現(xiàn)在四通搬家?guī)煾禈?biāo)準(zhǔn)配置是多少人?

　　張總：四通搬家公司一輛廂式貨車的標(biāo)準(zhǔn)配置是：“1(1名司機即車組長)+3(3名搬運工)”，一個車組一共4人，車組長負(fù)責(zé)統(tǒng)籌整個車組的協(xié)調(diào)運作，除了開車，也協(xié)助扛運、裝車、卸車。

　　這追溯歷史要說到2000年以前，當(dāng)時配置是“1(1名司機)+4(4名搬運工)”，那時候司機師傅是高技術(shù)人才，只負(fù)責(zé)開車，不負(fù)責(zé)搬運，所以搬運工要比現(xiàn)在多1人。改革開放后期，隨著駕照的開放和經(jīng)濟發(fā)展，司機師傅慢慢普及，也開始參與到搬運中來。2005年，四通搬家公司內(nèi)部改革，改成“1+3”，現(xiàn)在一直沿用。

　　編者：：“1+3”的配置模式有什么優(yōu)勢呢?

　　張總：從效率上來講，4人一起搬運更好分配，2人成雙，2人一組更好協(xié)作，比如說：柜子、桌子需要2人就能抬好，用力均勻，如果是3個人就會造成人工浪費，不符合作業(yè)規(guī)則;從時效來說，人多搬運可以減少來回裝車卸車的次數(shù)，大大縮短了整個搬家時間，不僅提高用戶體驗感，也減少了搬運師傅的勞動，不至于太累，保證安全系數(shù)和服務(wù)心情。

　　編者：現(xiàn)在搬家行業(yè)里普遍是幾個人搬?

　　張總：我們觀察到，網(wǎng)約搬家平臺一般僅有1名司機，或“1(司機)+1(搬運工)”，一些搬家公司是“1(司機)+2(搬運工)”，兩居室用戶東西多，如果要增加師傅就要額外加錢，看似“1+1”、“1+2”起步價寫得很低，但是作業(yè)時間長，整體價格也會增加，所以其實四通搬家公司的性價比更高。

　　編者：“1+3”模式比一般“1+2”能節(jié)約多少時間?

　　張總：節(jié)約至少三分之一的時間，比如說“1+2”模式需要4個小時才能完成的工作量，四通搬家公司“1+3”模式只需要2.5小時就能完成。

　　編者：這么說，“1+3”模式對工人勞動成本要求更高?四通搬家公司在成本收支方面怎么想的?

　　張總：相比與包裝和廣告投入，四通搬家公司更愿意將成本投入傾斜在人工服務(wù)上，給客戶帶來更多體驗感和價值感，四通品牌經(jīng)營的是長遠(yuǎn)的事業(yè)，一線服務(wù)是企業(yè)生命線，從整體的規(guī)模和發(fā)展說，堅持“1+3”模式會走得更遠(yuǎn)。

　　編者：2021年會有什么新的動作?

　　張總：2021年是四通搬家公司的信用建設(shè)年，服務(wù)精神緊扣這幾個關(guān)鍵點：安全(27年經(jīng)驗積累)、誠信(時間準(zhǔn)時)、誠信(價格透明)、自信(包賠自信)。下面幾個重點是我們必須堅持的：

　　1、價格透明，網(wǎng)站上公開公示，絕不做地起價;

　　2、紅帽子車組長服務(wù)措施：組長戴紅帽子，車組分工明確，讓客戶溝通或出現(xiàn)糾紛時能第一時間找到負(fù)責(zé)人;

　　3、堅持每月對車組長至少一次培訓(xùn)，對服務(wù)態(tài)度、服務(wù)準(zhǔn)則、語言規(guī)范等有明確要求;

　　4、27年堅持“不喝客戶一口水，不抽客戶一只煙”;

　　5、確保每輛車有行車記錄儀、GPS定位監(jiān)控、總部調(diào)度監(jiān)控，保障行車安全、客戶人身安全、財產(chǎn)安全，將“安全搬家”刻入四通搬家公司品牌血脈。